“您好，有什么可以帮您吗？”，一道清脆的声音在电话那头响起…无论是邻里纠纷的琐事，还是区域发展的建议，一通电话就能解决。而在电话另一头，话务员们也是攒足了劲，将“柔情”化为“动情”，努力打造群众满意、有应必答的政务服务热线。

常态研学交流，破除接话过程中的痛点。优质的服务不仅仅体现在解决问题的质效上，也在于对待每一位来电者的态度。生成工单质量的高低，直接影响派单办件效率。要素齐备，诉求明晰，言语温润的优秀工单成为话务员们极致追求的目标。在多次集中考察学习中，对比反思，迁移好的经验做法；在日常交流提升中，听录音，评析工单，相互纠错破除认知误区，争取更高话务接通率和服务满意率。

强化信息推送，打通工单交办中的堵点。群众投诉信息需要有效识别、即时记录、精准交办、快速核处，学习政策及分工文件、熟练掌握各单位职能职责。为加速流程环节，根据既有经验和办事流程，默契地做好分工协作。遇到紧急情况，更是以争分夺秒的紧迫感将信息传递到各单位“一把手”，及时准确报送突发紧急信息。

提升专业能力，克服回访中“情感剥离”难点。为确保热线服务“不掉线”，保持良好状态接听和回访每一个电话，接线员需要始终保持耐心、细心和同理心，站在群众的立场去思考问题，以饱满的情感、平和的姿态，全力做好问题解释和情绪安抚，力争做到“即诉即办”和“未诉先办”，提升政务服务温度。

“民生”跟着“民声”走，有了12345热线撑腰，群众生活更有信心和底气。“为民生，顺民愿”，郧阳区将持续聚焦群众的“急难愁盼”，细心做好热线“接话、交办、回访”全流程，全力为企业和群众排忧解难，推动热线服务提质提效。