为进一步深化我省“放管服”改革，畅通政府与企业和群众互动渠道，提升政务服务水平，建设人民满意的服务型政府。根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号，以下简称《指导意见》），省政府办公厅印发了《湖北省进一步优化政务服务便民热线工作方案》（以下简称《工作方案》），为便于公众全面理解《工作方案》具体内容，现就相关内容解读如下。

一、出台背景

2020年12月14日，李克强总理主持召开国务院常务会议，研究部署优化政务服务便民热线工作，要求地方设立的政务服务热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务热线，能归并的号码尽量归并，尽可能使用一个号码，方便群众记忆和使用。12月28日，国务院办公厅印发《指导意见》，要求各地加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，明确2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”。省政府办公厅按照《指导意见》结合我省实际情况研究制定《工作方案》，旨在加快推进全省政务服务便民热线优化工作，形成“一个号码服务”的政府服务新机制。

二、主要内容

《工作方案》共分工作目标、归并方式、工作任务、实施步骤和工作要求5个部分和1个附件《湖北省热线归并清单》

（一）工作目标。明确了2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，全省各地各部门自行设立和国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，要求建立健全工作机制，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

（二）归并方式。明确了政务服务便民热线归并按照“整体并入”“双号并行”“设分中心”三种方式予以归并，并要求热线归并后原则上不得在新设热线号码，已取消号码的，原则上不在恢复。

（三）工作任务。《工作方案》细化分解为10项具体工作任务，每项任务均明确责任单位和完成时限，按计划推进实施。一是明确责任分工。明确了热线相关部门的工作职责。二是加强热线平台能力建设。对热线平台功能、知识库建设和应用、热线队伍建设等方面提出要求。三是优化热线运行机制。对优化工作流程、建立信息共享机制、强化信息安全保障、建立督办问责机制等方面进行明确规定。三是规范县级12345热线建设，对县级12345热线建设提出要求。

（四）实施步骤。共分为四个实施步骤，分为启动部署阶段、整合归并阶段、优化完善阶段、总结完善阶段共四个实施步骤，并对每个步骤工作提出要求，明确完成时间。

（五）工作要求。从加强组织领导、加大保障力度、加大宣传引导3个方面提出要求。

三、出台意义

出台《工作方案》是省委、省政府坚持以人为本、执政为民的服务宗旨，不断优化服务，建设服务型政府的重要举措，对推进“放管服”改革，优化营商环境具有非常重要的现实意义。《工作方案》对我省进一步优化政务服务便民热线做出了明确部署，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核，提升企业和群众满意度具有重要作用。